CUSTOMER IS KING?? REALLY??? HOW DO WE SERVE THEM???

Teringat akan pekerjaan saya yang focus pada pelayanan demi mencapai kepuasan. Ketika terjun di bidang Hospitality saya selalu dicekoki mantra ‘Customer is A King’. Mereka adalah segala-galanya untuk perusahaan. Anggaplah mereka sebagai tamu kerajaan (baca: Raja), dimana kita harus melayaninya dengan sangat. But, in my opinion, there’s a big NO for some reason…

Ini adalah masalah dimana seorang staff bisa melayani customer-nya dengan baik dan benar. Sudut pandang saya sebagai seorang staff menanggapi ‘Para Raja’ tadi hanyalah tentang pelayanan bukan produk! Kenapa? Karena selalu ada aturan dan ketentuan yang berlaku. Selalu ada perhitungan untung dan rugi di pihak perusahaan, dan pastinya mengandalkan win-win solution.

Adalah sangat baik ketika seorang karyawan bisa menjalin hubungan yang harmonis dengan customernya. Kita juga harus tahu bagaimana melayani mereka sebaik mungkin. Bukan cuma teori tapi praktek, termasuk mengetahui psikologis customer tersebut. Intinya Know Your Customer sangat memegang peranan penting disini. Kita harus tahu mana regulars, tamu VIP/VVIP. Pemegang kartu platinum, dan customers yang harus diperlakukan ‘special’. Tapi jangan pernah takut kehilangan mereka yang complain, ketika kita sudah menjalankan peran dan tugas kita sesuai standart company.

Ada sebuah kasus. Ketika itu jam stirahat dan saya pergi ke foodcourt untuk menikmati ayam goreng cepat saji yang terkenal nikmat. Antriannya begitu panjang, sampai saya harus mengantri setengah jam hanya untuk makan. Di samping saya berdiri dua orang ibu yang kelihatan tidak sabar dan terus mengeluh tentang pelayanannya yang lama. Tibalah giliran mereka untuk memesan, tapi ternyata menu yang mereka inginkan not ready stock, maka staffnya meminta maaf dan memberi solusi dengan menawarkan menu lain atau menunggu pesanan yang diinginkan. Tindakan yang tepat menurut saya untuk handling complain: do apologize & give solusion. Tapi apa yang terjadi? Mereka marah dan merasa restoran itu tidak profesional dalam melayani dan menyiapkan makanan. Padahal sudah ada solusi yang ditawarkan, tapi tetap saja dua ibu itu tidak memberi jalan keluar melainkan memaki.
Akhirnya sang Manager turun tangan dan memberikan dua ice cream cone gratis atas pelayanannya yang tidak memuaskan tersebut. Dua ibu itu malah semakin marah dan menganggapnya menyogok, meskipun ujung-ujungnya mereka menerima tawaran sang Manager tersebut. Hmm,,, Terlalu emosional dan kata-kata yang keluar di ujung kalimat adalah “saya ga mau bayar!!!”. How come? It didn’t make sense??? Inikah yang harus perusahaan terima karena mereka adalah seorang RAJA???

Kasus lain. Ini terjadi ketika saya yang melayani. Seorang customer memesan black coffee jenis Robusta, yang memang secara fakta rasanya strong n bitter. Saya menjelaskan tentang rasanya dan penyajiannya tanpa diminta (karena memang sudah bagian dari job desc saya). There was no question and He ordered. Selesai saya menyajikan secangkir black coffee, selang beberapa lama kemudian (mungkin setengah jam), beliau memanggil saya. “Mba, kopinya pahit”. Padahal saya sudah menyajikannya dengan standar penyajian, a cup of black coffe plus two sugar sachets and cookie. Dan saya bilang “tambahkan gula saja Pak”. Tentu saja akan sangat pahit jika tanpa gula, namanya juga black coffee. Tapi tahukah Anda? Beliau meminta kopinya diganti yang baru dan saya sadar bahwa kopinya itu tinggal tersisa seperempat cangkir. NO WAY!

Ada lagi. Customer sebuah bank ingin mencairkan cek yang ia dapat dari seorang langganannya. Namun tanda tangan yang tertera sangat berbeda dengan yang ada di system. (yang terdapat di system adalah tanda tangan nasabah yang berlaku), sehingga bank tersebut tidak dapat mencairkan ceknya. Bank memberi solusi kepada customer-nya untuk konfirmasi kepada pemilik cek agar ia mengganti dengan cek yang baru dan menyamakan tanda tangannya dengan yang tertera di bank. Customernya pun marah besar dan menyalahi bank tersebut karena tidak professional. Menurut pengakuan customernya, ia sudah berkali-kali mencairkan cek dari pelanggan yang sama namun tidak pernah ada masalah. Kalau saya bilang, masalahnya datang dari si pemberi cek, karena kali ini tanda tangannya beda. Meskipun uang itu adalah hak si customer, namun tetap ada prosedur yang harus ditaati bukan.

Lagi. Dua orang tamu duduk di lounge sebuah hotel bintang empat, namun perilaku mereka sangat mengganggu tamu lain. Mereka duduk mengangkat kaki, tertawa-tawa, bicara dengan sedikit berteriak. Dan yang paling bodoh adalah mereka merokok di no smoking area. Saya meminta mereka pindah ke pool bar di luar, supaya mereka bisa merokok. “Di luar panas, memangnya saya sopir yang kuat panas-panasan”. Saya membalas, “Di luar ada gazebo-nya pak, jadi bapak ga akan kepanasan”. Lalu kata mereka, “Nanti laptop saya yang kepanasan..” Dasar Wong Ndeso. Geleng-geleng kepala saya dibuatnya, dan orang-orang di sekitar hanya berbisik-bisik mendengarnya. Belakangan saya tahu bahwa mereka adalah orang DPRD dilihat dari berkas-berkas yang dibawanya.